La diferencia entre un chatbot inútil y uno rentable
Un chatbot que solo tiene un texto de preguntas frecuentes es un buscador lento. El cliente pregunta "¿dónde está mi pedido?" y recibe "consulte su área de cliente". Eso genera más llamadas, no menos.
El chatbot rentable está conectado a los sistemas donde vive la respuesta: el ERP para el estado del pedido, el calendario para la disponibilidad, el CRM para el histórico de ese cliente concreto. Entonces responde de verdad.
Qué preguntas absorbe
Medimos primero. En una pyme típica de servicios en Madrid, entre el 40 % y el 60 % de los contactos entrantes son cinco o seis preguntas que se repiten:
- Estado y fecha de entrega de un pedido en curso
- Horarios, dirección, cómo llegar y disponibilidad de cita
- Precio y condiciones de un producto o servicio concreto
- Cómo devolver, reclamar o modificar algo ya contratado
- Solicitud de presupuesto que hay que cualificar antes de pasar a comercial
Paso a humano y control de la conversación
El chatbot escala a una persona en tres situaciones: cuando no está seguro, cuando el cliente lo pide y cuando detecta una reclamación o un tono de enfado. La conversación llega al agente humano con todo el contexto ya resumido.
Además, todo lo que el bot no supo responder se acumula en un informe semanal. Ese informe es la lista de mejoras del mes siguiente y suele ser el documento más útil del proyecto.
WhatsApp: lo que hay que saber antes
En España, WhatsApp es el canal donde de verdad están los clientes de una pyme. Usarlo de forma profesional exige la API oficial de WhatsApp Business, un número dedicado y verificación de la empresa ante Meta.
Es un trámite de entre una y tres semanas y tiene coste por conversación. Lo decimos antes de firmar, no después, porque cambia el cálculo de rentabilidad del proyecto.